O cliente raramente enxerga Instagram, WhatsApp e loja física como departamentos separados. Para ele, a conversa iniciada em um canal deveria continuar no outro sem perda de contexto. Quando isso não acontece, a empresa transfere ao consumidor o trabalho de repetir informações, confirmar preços e reconstruir o próprio atendimento. A jornada quebra não por falta de canais, mas por falta de integração entre informação, processo e responsabilidade. Para o cliente, os canais faze